Viajar de avião costuma ser sinônimo de agilidade e praticidade. Diariamente, milhares de pessoas no Brasil e no mundo, utilizam-se de aeronaves para deslocamentos por todo globo terrestre. No entanto, em diversas ocasiões, ocorrem atrasos ou cancelamentos de voo, que transformam a experiência em um verdadeiro transtorno. Nesses momentos, muitos passageiros não sabem o que fazer nem que direitos possuem garantidos por lei.

Neste artigo, explicamos – de forma clara e objetiva – quais são os seus direitos como consumidor em caso de problemas com voos e como exigir o cumprimento das normas legais, com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC), na Resolução nº 400/2016 da ANAC e demais dispositivos legais.

Direito do Passageiro: Uma Proteção Legal

O passageiro de transporte aéreo é considerado consumidor, conforme o artigo 2º do Código de Defesa do Consumidor, sendo a companhia aérea fornecedora do serviço (art. 3º do CDC). Isso significa que as normas do CDC se aplicam integralmente à relação entre o passageiro e a empresa aérea.

Além disso, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) regula esse tipo de serviço, e sua Resolução nº 400/2016 dispõe sobre os direitos e deveres dos passageiros.

Atraso de Voo: O que a lei garante

De acordo com a Resolução ANAC nº 400, a companhia aérea deve prestar assistência material e informação adequada ao passageiro sempre que verificada a ocorrência de um infortúnio que gere um problema com o voo contratado. Veja os direitos conforme o tempo de espera:

• A partir de 1 hora de atraso: a empresa deve oferecer comunicação gratuita, como acesso à internet ou ligações; 
• A partir de 2 horas de atraso: deve ser fornecido alimentação adequada (vale-refeição, lanche ou acesso a restaurante);
• A partir de 4 horas de atraso: o passageiro tem direito à hospedagem (se necessário), transporte de ida e volta ao local de hospedagem e, se preferir, reacomodação ou reembolso integral do valor pago, inclusive da tarifa de embarque.

Além disso, o passageiro pode exigir o cumprimento forçado da oferta, ou seja, que a empresa providencie um voo alternativo o quanto antes, mesmo que em outra companhia.

Cancelamento de Voo: Seus Direitos Garantidos

Em caso de cancelamento de voo, o passageiro deve ser comunicado com antecedência mínima de 72 horas. Caso isso não ocorra, ou se o cancelamento ocorrer em cima da hora, os direitos são os mesmos de um atraso superior a 4 horas.

O passageiro tem direito a escolher entre:

• Reacomodação em outro voo da mesma empresa ou de outra companhia (sem custo adicional);
• Reembolso integral, incluindo taxas;
• Execução do serviço por outra modalidade de transporte, se viável.

A companhia aérea deve informar os direitos do passageiro de forma clara, conforme o art. 6º, III do CDC. A ausência de informação configura violação legal e gera direito à indenização.

Indenização por Danos Morais e Materiais

Além da assistência imediata, o passageiro pode buscar reparação por danos morais e materiais sofridos em razão do atraso ou cancelamento.

• Danos materiais: gastos com alimentação, transporte, hospedagem ou perda de eventos (ex.: uma conexão, compromisso profissional).
• Danos morais: transtornos como perda de compromissos importantes, situações de angústia e constrangimento.

Diversas decisões dos tribunais brasileiros reconhecem o dever de indenizar em casos em que a companhia aérea falha no dever de informação, ou causa prejuízos significativos ao consumidor (art. 14 do CDC).

Como Proceder em Caso de Problemas com o Voo?

• Guarde comprovantes: de bilhetes, gastos e comunicações;
• Solicite atendimento imediato da companhia aérea;
• Registre reclamação nos canais da ANAC ou no site consumidor.gov.br;
• Procure orientação jurídica, especialmente em caso de danos maiores.

Conclusão

Problemas com voos, infelizmente, ainda são comuns no Brasil. Mas o que muitos passageiros não sabem é que a lei está do lado do consumidor. A empresa aérea tem o dever de prestar o serviço contratado com qualidade, pontualidade e transparência. Quando isso não ocorre, você tem direito à reparação e à assistência adequada.

Se você passou por uma situação de atraso ou cancelamento de voo, busque orientação jurídica para fazer valer seus direitos. O passageiro informado é o passageiro protegido.